ARTÍCULO

Que hacer cuando todo es un desastre

Pensamientos y consejos basados en 20 años de experiencia acerca de cómo manejar desastres en el desarrollo web.

Pensamientos y consejos basados en 20 años de experiencia acerca de cómo manejar desastres en el desarrollo web.

Desafortunadamente, hasta con 20 años de experiencia en el desarrollo web, hay momentos cuando las cosas simplemente no salen como lo esperabas. Alguna parte del código quizá no se probó bien, o los servidores fallan en el peor momento posible o los usuarios no se portan como esperabas…. ¡Y todo se vuelve un desastre!

A pesar de cientos, sino miles de horas dedicadas al código, listas de control, pruebas de usuario y pruebas de estrés, es posible que algo salga muy mal, y el proyecto entero esté a punto de fracasar. Las consecuencias son serias, puedes perder al cliente, el cliente puede perder a su cliente o peor; miles de personas serán afectadas en la vida real. Paremos allí, y no sigamos considerando las situaciones más horribles en donde las vidas de personas están en riesgo porque eso está fuera del ámbito de este artículo, y no es algo en lo que quiero pensar.

Aquí les presento que es lo que hacemos en Copyleft cuando sucede lo peor, y como manejamos este tipo de situaciones que suelen suceder dos o tres veces al año. Este artículo está escrito desde la perspectiva de un director de proyecto a cargo del desarrollo web de un proyecto como puede ser una campaña digital para una marca grande.

ANUNCIARLO

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Lo peor que puedes hacer es esconderlo.

Se tiene que declarar un estado de emergencia. A los jefes y a los clientes hay que informarles de manera directa, y hay que entrar en modo de emergencia.

Asegúrate de disculparte con el cliente, y asegúrale al cliente que vas a dedicarle todos los recursos necesarios a buscar una solución. Si no lo tiene, dale al cliente tu número personal de móvil (en mi mundo ya lo tienen todos). Diles que estarás disponible las 24 horas hasta el que resuelvas el problema. Dile también claramente que entre menos tiempo pases explicándole la situación, más tiempo le puedes dedicar a la solución.

Los programadores originales tienen que llegar a la oficina y prepararse para una noche larga.

Informa al equipo operativo o los que manejan los servidores de lo que está sucediendo. Ellos deben empezar a preparar lo que consideren necesario en cuanto a los servidores.

Contacta al equipo diseño y dile a un buen diseñador, preferible uno que estuvo involucrado en el proyecto, que empiece a preparar páginas de aterrizaje y páginas de advertencia según sea necesario. Los detalles se lo puedes mandar después, pero hay que empezar a preparar la comunicación con los usuarios de una manera profesional.

Pida comida al domicilio (la pizza siempre va bien) y asegúrate de tener suficientes productos que contienen cafeína para durar unas noches. Para esto es bueno tener una asistente. Si no tienes una asistente, delega a una. En serio.

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Y de último, dile a tu pareja que no te espere, y cancele tus obligaciones sociales por algunos días porque necesitarás recuperarte bien después.

ADOPTA UNA ACTITUD POSITIVA

Personalmente, esta es la parte más difícil para mi. Odio fracasar, y tiendo a ser muy duro conmigo mismo por errores. Resiste el impulso a hacer esto y adopte mejor un estado mental positivo para poder atacar el problema.

Simplemente tienes que considerar la situación como que si fuera una mala tormenta. Ya estás adentro y no hay nada que puedes hacer más que salir de lo peor sin perder propiedad o vidas.

Debido a que en esta industria se utiliza mucho la subcontratación de servicios, y en las diferencias culturales, las réplicas de una crisis pueden ser muy serias. En muchos lugares, un error puede significar que alguien pierde su empleo al instante. Sobre todo para hombres, un error puede impactar drásticamente su valor personal o una pérdida de cara adentro de la organización y en la vida personal. Esconder el error, o simplemente ignorarlo es un método de auto-defensa pero ¡cuidado con eso!

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Adoptar una actitud positiva requiere dar un paso atrás por un momento. Hasta resulta efectivo tomar una pausa de 5 minutos para salir y respirar.

ENFÓCATE EN EL PROBLEMA

Entre más ojos, mejor. Nota que digo ojos y no dedos. Muy rara vez funciona poner a más programadores o administradores de sistema a solucionar un problema. Al contrario, poder ver la situación con ojos frescos y recibir sugerencias nuevas suele destapar oportunidades que a otras personas que ya llevan semanas o meses trabajando en algo se les escapa.

Pro-tip: Date cuenta de quién está por quemarse, y mándalos a su casa. Las señales pueden ser silencio, apatía, y conducta rara en general como quedarse viendo fijamente en el espacio. Gritar y quejarse no son necesariamente señales de agotamiento psíquico, sino pueden ser simplemente maneras de descargar frustración.

ATACAR Y EXPLICAR PRIORIDADES

No te preocupes de cosas como presupuestos o horas ¡simplemente ACTÚA! Esto significa confrontar el problema desde muchas perspectivas al mismo tiempo.

Asegúrate de explicar las prioridades y decirle tu equipo que decisiones deben tomar. ¿Ejecutas de inmediato las correcciones, o esperas que alguien las apruebe? Trata de evitar dar muchas vueltas entre otras personas, especialmente entre diferentes zonas de horario.

  • ¡Prepara copias de respaldo de todo! En Copyleft los servidores están programados para hacer copias de respaldo cada 5 minutos, en las primeras 24 horas de una campaña por cualquier cosa.
  • Obviamente, tienes que dirigir a los programadores y administradores de sistema para que examinen el problema directamente, y busquen cómo resolverlo.
  • El equipo operativo debe preparar uno o dos servidores en espejo para tener espacios para hacer pruebas.
  • El equipo operativo debe recuperar la última copia de respaldo y configurarla en un servidor nuevo. Ojo; restaurar una versión vieja no es la solución ideal.
  • Si el problema es una carga (de tráfico) elevada, busca formas inteligentes de colocar los datos en un caché, hasta a archivos de texto si es posible. El equipo operativo también debe ver si el problema puede resolverse haciendo ajustes a las configuraciones o añadiendo más hardware.
  • Si el problema tiene que ver con datos que hacen falta, busca soluciones con un mechanical turk. Yo me acuerdo de muchos casos en donde fue más rápido poner a limpiar e ingresar datos a cinco personas que analizarlo con código.
  • Pro-tip: Pon al equipo de operaciones a investigar el TTL de los dominios, y asegúrate de mover las cosas de manera rápida a nuevos DNS. 300 segundos es bueno durante una crisis.
COMUNÍCATE CLARAMENTE SIN ANGUSTIAR A TU CLIENTE

Pregúntale mejor a tu cliente cada cuanto tiempo quiere tener una actualización verbal o escrita. Llámalo para entregar actualizaciones verbales, pero que sea corta la comunicación y dale seguimiento a lo comunicado con actualizaciones escritas. Las llamadas sirven para calmar a tu cliente y ponerlo al día de la situación de forma rápida. Lo más común es que la comunicación escrita será reenviada internamente dentro de la organización, así que asegúrate de ser cortés, claro, y cuidadoso de señalar a alguien en particular.

ENTREGA UN INFORME FORMAL

En Copyleft preparamos informes para todos nuestros proyectos. Esto se vuelve esencial cuando las cosas no salen bien. Después de resolver un estado de crisis dale a tu equipo unos días para organizar sus pensamientos. Escúchalos muy bien cuando te expliquen que es lo que pasó, y como puedes evitar que se repita.

Reconozca el mérito de los que se enfrentaron a esta crisis, dales hasta regalos. Estas personas son en las que puedes confiar cuando las cosas se salen de control ¡mantenlos motivados!

BONO: Un video de cuando las cosas son un caos!.